나의 경영법 (3탄 서비스 정신)

저는 퇴근할때 회사 전화를 제 휴대폰으로 돌려놓고 나옵니다.

 

그리고 경리 책상위의 전화는 퇴근하면서 제 폰으로 돌려놓고 가라고 항상 지시해둡니다.

 

그것은 고객의 소리에 24시간 귀 기울이겠다는 제 마음이고, 또한 어떤 문제든 제 능력으로 되는 것은 즉각적으로 해결해 나가겠다는 제 결심입니다.

 

토요일 저녁 11시가 넘은 시간에도 전화를 걸어오는 분이 계십니다.

 

저희는 주 5일 근무를 하고 또 주말에 여행을 자주 하는 편이라 어떤때는 집이 아닌 차를 타고 집으로 돌아오는 길이기도 합니다.

 

인터넷에 접속을 해야 해결할 수 있는 일이라면 제가 집에 도착할 시간을 말씀드리고 그 시간에 전화를 드리겠다고 합니다.

 

그리고 집에 오자마자 모든 것 제쳐두고 인터넷에 접속해 문제를 해결해드립니다.

 

때로는 30분 간격으로 약속이 잡혀 저녁먹을 시간마저 없을때도 있습니다.

 

아이들에게 저녁 간단히 시켜먹으라고 전화하고는 저는 일하러 뛰어다닙니다.

 

저녁 시간 한시간은 무조건 내가 일하지 않는 시간이니 그 시간에는 도움을 줄  수 없노라고 말하지 않습니다.

 

일이 끝나면 늦은 저녁을 하거나, 토마토 한개로 시장기를 면하고 잠들기도 합니다.

 

그것은 내가 주인이기 때문입니다.

 

내 일이기 때문에 내 생활중 다른 것보다 우선해서 고객의 소리를 들어주어야 하고 고객의 불편을 해결해 주어야 한다는 서비스 정신이 있기 때문입니다.

 

또한 저는 제 직원들에게도 그렇게 하라고 늘 당부합니다. 명령이 아닌 마음을 움직이는 소리를 합니다.

 

한달에 한번 이상은 꼭 점심미팅을 합니다.

점심을 사주고, 먹으면서 얘기를 하면, 어려운 부탁도 쉽게 할 수 있습니다.

 

명령이 아닌 당부가 됩니다. 그리고 또 그들도 제 마음을 잘 받아주고, 그렇게 그렇게 쉽게 흘러갑니다.

 

비록 저희는 주중의 대부분은 집에 와서 점심을 먹지만, 직원들에게 밥 사주는 날은 배 불러 더 못먹겠다는 소리 나올때까지 사줍니다.

 

그러나 점심값은 술값에 비하면 아무것도 아닙니다.

술 한번 사줄돈이면 점심 다섯번 사줄 수 있습니다.

 

그러나 술이 필요할 때도 있습니다. 제겐 근무시간이 따로 없습니다.

 

이 일도 슬럼프가 오는 일이고, 그렇게 슬럼프에 빠졌을때는 점심보다는 한잔의 술이 더 약이 될때가 있습니다.

 

밤새워 술마시기도 합니다.(저는 사이다랑 안주.. 다른 사람은 소주나 맥주, 전 주량이 맥주 반잔입니다. 제가 잠들면 그 고민 들어줄 수 없어서... 사이다 마시고도 술 마신 사람과 얘기 잘 합니다.)

 

아이 재워두고, 10시에 나가서 새벽 4시까지 술집에서 고민을 들어주고, 앞으로의 해결방안을 제시해주고, 앞으로 어떻게 일할지 구상하고 들어오기도 합니다.

 

정말 저는 24시간 근무를 철저히 합니다.

 

제가 일하지 않는 시간은 교회에서 예배드리는 시간밖에 없습니다.

 

예배 시간에는 전화가 걸려와도 받지 않습니다.

 

그것은 내 것이 아닌 하나님의 시간이기 때문입니다.

 

그러나 그 외의 시간에는 내가 아무리 아파도 항상 전화기는 열어둡니다.

 

감기가 걸려 곤히 잠든 새벽, 알람인줄 알고 눌렀는데 휴대폰이 걸려왔더라구요

 

그 시간에 전화해서 오늘 할 일을 부탁하는 제 직원...

 

자다 받은게 아니라 이미 깨있었던 목소리로 기분좋게 들어줍니다.

 

그 시간에 일을 하는 열정을 가졌는데, 주인이 귀찮은 목소리 내면 얼마나 힘빠지겠습니까?

 

오히려 새벽에도 일하려는 직원이 너무 예쁘게 보였습니다.

 

오늘 휴대폰 숫자 누름판이 둔해져서 서비스센터에 갔습니다.

 

점심시간이었는데, 교대로 일하겠지? 하는 마음으로 좀 기다려도 그 시간밖엔 나지 않았기에 무작정 갔습니다.

 

엘리베이터에서 내릴때부터 인사하고 안내해주는 아가씨, 그러나 단 한자리도 비어있지 않고 모두다 앉아서 열심히 AS를 하고 있더라구요

 

그때 시간이 1시가 다 되어가는 시간이었어요

 

제 폰을 분해해서 깨끗히 닦아주고, 접촉이 잘 되게 고쳐준 AS맨

 

아침을 못먹어서 눈 앞이 안보인다고, 배고파 죽겠다고 얘기하네요

 

점심 시간이 언제냐고 하니까 따로 없고, 손님들 적어질때 후딱 시켜서 먹는게 점심이고

 

새벽 6시 좀 넘어 나오고, 퇴근은 또 늦을땐 한없이 늦다고

 

대기업 근무한다고 남들은 좋게 봐도 자기들은 정말 힘들다고 얘기를 하더군요

 

대기업이니까 월급은 많이 받겠죠? 그리고 다른 중소기업보다는 모든 면에서 더 낫겠죠?

 

그러나 주인으로 일하는 나보다 더 서비스 정신이 투철한 것 같아서, 많이 배웠습니다.

 

짜증내는 고객 상대하면서도, 마치 주인인 것 처럼 잘 처리하고자 정성을 다하는 모습에서 정말 큰 감동을 받았습니다.

 

모두가 그렇게 일하면 얼마나 좋을까요?

그리고 오후에 우체국 근처에 갈 일이 있어서 저희가 늘 부르는 택배기사님 안부르고, 우체국 소포를 보내봤어요

 

"소포 부쳐주세요." 라고 했는데 4천원이라고 하더군요

 

"소포가 왜그래 비싸요? 등기 아니고 소포인데도 그래요?"  라고 했더니 그 남자분 하시는 말씀이

 

"소포는 분실해도 못찾습니다. 등기로 보내야 증명이 됩니다."

 

"잃어버리면 또 보낼테니까 그냥 소포로 부내주세요"

 

"궁시렁 궁시렁 우표 영수증 드릴까요?"

 

"아뇨. 필요없어요. 일부러 분실시키지는 않겠죠? 그냥 잘 배달이나 해주세요"

 

그러고는 나왔습니다.

 

솔직히 불쾌하더군요. 우체국 요금 정말 너무 비싸요

 

내 발로 걸어서 가는 곳인데, 전화 한통으로 부르는 택배보다 더 비싸니 말입니다.

 

다시 한번 더 우체국 이용 안해야지 마음으로 다짐하며 왔습니다.

 

고객의 입장에서는 좀 더 값싸고, 좀 더 친절한 곳을 선택하는 권리가 있지 않겠어요?